Qu’est-ce qu’un ombudsman ?

Un ombudsman est un service indépendant chargé de traiter les plaintes des usagers qui concerne leur relation avec une d’administrations ou une d’entreprise, telles que les fournisseurs d’internet, la poste, une banque, les fournisseurs d’énergie, …

Son rôle principal est d’aider gratuitement, de façon indépendante et accessible, les citoyens confrontés à des difficultés. Il intervient par la médiation et le dialogue, aussi bien avec les citoyens qu’avec le service concerné par la plainte.

Les ombudsmans reçoivent les plaintes des citoyens à propos d’administrations ou d’entreprises et cherchent une solution par la conciliation des différents points de vue.

Avant de solliciter l’intervention d’un ombudsman, il est indispensable d’avoir tenté une première approche à l’amiable, avec le service concerné par le problème (il est d’ailleurs conseillé de conserver toute preuve écrite). Excepté pour l’ombudsman des assurances.

Cette démarche peut s’effectuer via son service de plaintes, le département ou service concerné, ou encore par les coordonnées générales du service. Par exemple, en cas de contestation d’une amende de la SNCB, il convient de contacter d’abord le service de plaintes de la SNCB avant de s’adresser à Ombudsrail.

Un nouveau portail commun : Ombudsman.be

En octobre 2025, les ombudsmans belges ont lancé www.ombudsman.be, un portail commun qui vise à faciliter la recherche du bon ombudsman pour toute plainte ou question.

Ce site regroupe les coordonnées de 29 services d’ombudsman en Belgique et fournit une explication claire permettant à chacun de savoir vers qui se tourner selon sa situation.

Grâce à une recherche simple, il est possible d’identifier en quelques clics le service compétent pour traiter la demande.

Le service des ombudsmans est gratuit, indépendant et accessible à tous, que l’on soit citoyen ou professionnel. Il suffit de se rendre sur le site pour découvrir l’ensemble des informations et services proposés.